Reportes - Tickets

1. Descripción general

El submódulo Tickets permite generar reportes detallados de los tickets de soporte, incluyendo análisis por estado, cliente, período y otros criterios. Este módulo está diseñado para usuarios del área de soporte, gerencia y administración que necesitan analizar el desempeño y gestión de tickets.

El sistema permite generar reportes con diferentes filtros, ver análisis de tickets por estado, tiempo de resolución, cliente y exportar la información. Esto ayuda a tomar decisiones informadas sobre la gestión de soporte y la mejora de procesos.

2. Acceso al módulo

Acceda desde Reportes > Tickets. La ruta es #/reporte/ticket.

Requiere permisos de visualización.

3. Pantallas y componentes principales

3.1. Formulario de Filtros

Filtros disponibles:

• Cliente (selección específica o todos)
• Rango de fechas (obligatorio)
• Estado (Todos, Pendiente, En Proceso, Resuelto, Cerrado)
• Tipo de ticket
• Usuario de soporte asignado

3.2. Reporte de Tickets

Información mostrada:

• Lista de tickets
• Número de ticket
• Cliente
• Fecha de creación
• Estado
• Tipo de urgencia
• Usuario asignado
• Tiempo de resolución
• Descripción

Totales:

• Total de tickets
• Tickets por estado
• Tiempo promedio de resolución
• Tickets por cliente
• Tickets por usuario

4. Flujos de uso paso a paso

4.1. Flujo: Generar reporte de tickets

1. Acceda al módulo “Tickets”.
2. Configure los filtros:
   • Seleccione el cliente específico o deje “Todos”
   • Establezca el rango de fechas
   • Seleccione el estado si desea filtrar
   • Seleccione otros filtros según necesite
3. Haga clic en “Generar” o “Buscar”.
4. El sistema mostrará el reporte con los tickets que coincidan.
5. Revise la información mostrada.
6. Analice los totales y la distribución de tickets.

4.2. Flujo: Analizar tickets por período

1. Configure el rango de fechas para el período deseado.
2. Genere el reporte.
3. Revise los totales para ver el resumen del período.
4. Analice la distribución por estado, cliente, usuario, etc.
5. Compare con otros períodos si es necesario.

4.3. Flujo: Exportar el reporte

1. Después de generar el reporte, localice la opción de exportar.
2. Seleccione el formato (Excel, PDF, etc.).
3. El sistema generará el archivo.
4. Descargue el archivo.

5. Buenas prácticas de uso

• Genere reportes periódicamente para analizar el desempeño de soporte.
• Use los filtros para análisis específicos según sus necesidades.
• Compare reportes de diferentes períodos para identificar tendencias.
• Analice el tiempo de resolución para mejorar procesos.
• Exporte los reportes para archivo y análisis posterior.

6. Errores comunes y cómo resolverlos (FAQ)

El reporte no muestra información

Causa probable: Los filtros pueden estar muy restrictivos o no hay tickets que coincidan.

Cómo resolverlo:

1. Revise los filtros aplicados.
2. Amplíe el rango de fechas si es necesario.
3. Verifique que existan tickets en el sistema.
4. Pruebe con filtros menos restrictivos.

Los totales no coinciden

Causa probable: Puede haber un problema en los cálculos o en los datos.

Cómo resolverlo:

1. Verifique que los filtros estén correctamente aplicados.
2. Revise los datos de los tickets individuales.
3. Si el problema persiste, contacte al administrador.

7. Recomendaciones finales

• Genere reportes periódicamente para analizar el desempeño de soporte.
• Use los filtros para análisis específicos según sus necesidades.
• Compare reportes de diferentes períodos para identificar tendencias.
• Analice el tiempo de resolución para mejorar procesos.
• Exporte los reportes para archivo y análisis posterior.