Reportes - Atención de Tickets

1. Descripción general

El submódulo Atención de Tickets permite generar reportes detallados sobre la atención y resolución de tickets, incluyendo análisis de tiempos de respuesta, eficiencia del equipo de soporte y estadísticas de atención. Este módulo está diseñado para usuarios del área de soporte y gerencia que necesitan analizar el desempeño en la atención de tickets.

El sistema permite generar reportes con diferentes filtros, ver análisis de tiempos de atención, distribución de tickets por usuario, y exportar la información. Esto ayuda a identificar áreas de mejora y optimizar los procesos de soporte.

2. Acceso al módulo

Acceda desde Reportes > Atención de Tickets. La ruta es #/reporte/atencionTickets.

Requiere permisos de visualización.

3. Pantallas y componentes principales

3.1. Formulario de Filtros

Filtros disponibles:

• Usuario de soporte (selección específica o todos)
• Cliente (selección específica o todos)
• Rango de fechas (obligatorio)
• Estado (Todos, Resueltos, Pendientes)
• Tipo de urgencia

3.2. Reporte de Atención de Tickets

Información mostrada:

• Lista de tickets atendidos
• Número de ticket
• Cliente
• Usuario asignado
• Fecha de creación
• Fecha de resolución
• Tiempo de atención
• Tiempo de resolución
• Estado
• Tipo de urgencia

Estadísticas:

• Total de tickets atendidos
• Tiempo promedio de atención
• Tiempo promedio de resolución
• Tickets por usuario
• Tickets por estado
• Distribución por tipo de urgencia

4. Flujos de uso paso a paso

4.1. Flujo: Generar reporte de atención de tickets

1. Acceda al módulo “Atención de Tickets”.
2. Configure los filtros:
   • Seleccione el usuario de soporte específico o deje “Todos”
   • Seleccione el cliente específico o deje “Todos”
   • Establezca el rango de fechas
   • Seleccione el estado si desea filtrar
   • Seleccione el tipo de urgencia si desea filtrar
3. Haga clic en “Generar” o “Buscar”.
4. El sistema mostrará el reporte con los tickets que coincidan.
5. Revise la información mostrada.
6. Analice las estadísticas y tiempos de atención.

4.2. Flujo: Analizar desempeño por usuario

1. En los filtros, seleccione un usuario de soporte específico.
2. Configure el rango de fechas.
3. Genere el reporte.
4. El sistema mostrará todos los tickets atendidos por ese usuario.
5. Revise las estadísticas de atención y tiempos de resolución.

4.3. Flujo: Exportar el reporte

1. Después de generar el reporte, localice la opción de exportar.
2. Seleccione el formato (Excel, PDF, etc.).
3. El sistema generará el archivo.
4. Descargue el archivo.

5. Buenas prácticas de uso

• Genere reportes periódicamente para analizar el desempeño de atención.
• Use los filtros para análisis específicos según sus necesidades.
• Compare reportes de diferentes períodos para identificar tendencias.
• Analice los tiempos de atención para mejorar procesos.
• Revise la distribución por usuario para identificar necesidades de capacitación.
• Exporte los reportes para archivo y análisis posterior.

6. Errores comunes y cómo resolverlos (FAQ)

El reporte no muestra información

Causa probable: Los filtros pueden estar muy restrictivos o no hay tickets que coincidan.

Cómo resolverlo:

1. Revise los filtros aplicados.
2. Amplíe el rango de fechas si es necesario.
3. Verifique que existan tickets atendidos en el sistema.
4. Pruebe con filtros menos restrictivos.

Los tiempos no se calculan correctamente

Causa probable: Puede haber un problema en los datos de fechas de los tickets.

Cómo resolverlo:

1. Verifique que los tickets tengan fechas de creación y resolución correctas.
2. Revise los datos de los tickets individuales.
3. Si el problema persiste, contacte al administrador.

7. Recomendaciones finales

• Genere reportes periódicamente para analizar el desempeño de atención.
• Use los filtros para análisis específicos según sus necesidades.
• Compare reportes de diferentes períodos para identificar tendencias.
• Analice los tiempos de atención para mejorar procesos.
• Exporte los reportes para archivo y análisis posterior.