Operativo - Tickets de Soporte

1. Descripción general

El submódulo Tickets de Soporte permite gestionar todos los tickets de soporte técnico recibidos de los clientes. Este módulo está diseñado para usuarios del área de soporte técnico, administradores y personal que atiende solicitudes de clientes.

El sistema permite crear, asignar, gestionar estados, cotizar, trabajar y cerrar tickets de soporte. Los tickets pueden estar asociados a clientes, contratos y proyectos, y el sistema permite realizar un seguimiento completo del ciclo de vida del ticket desde su creación hasta su resolución.

2. Acceso al módulo

Acceda desde Operativo > Tickets de Soporte. La ruta es #/operacion/ticket.

Requiere permisos de visualización, creación y edición.

3. Pantallas y componentes principales

3.1. Lista de Tickets

Muestra todos los tickets con filtros y búsqueda:

• Número de ticket
• Cliente
• Descripción
• Fecha
• Estado
• Tipo de urgencia
• Soporte asignado
• Contrato asociado

Filtros disponibles:

• Por cliente
• Por estado
• Por fecha
• Por tipo de ticket

3.2. Formulario de Ticket

Datos del Ticket:

• Cliente (obligatorio)
• Contrato asociado (opcional)
• Tipo de ticket
• Descripción del problema (obligatorio)
• Tipo de urgencia (Baja, Media, Alta, Crítica)
• Archivo adjunto (opcional)

Información de Cotización:

• Precio cotizado
• Horas estimadas
• Moneda
• Estado de cotización (Pendiente, Cotizado, Aprobado)
• Estado de pago

Información de Trabajo:

• Usuario de soporte asignado
• Estado del ticket
• Notas de soporte
• Tiempo de implementación (horas y minutos)

4. Flujos de uso paso a paso

4.1. Flujo: Crear un nuevo ticket

1. Haga clic en “Nuevo”.
2. Seleccione el cliente (obligatorio).
3. Opcionalmente, seleccione el contrato asociado.
4. Seleccione el tipo de ticket.
5. Escriba una descripción clara del problema o solicitud.
6. Seleccione el tipo de urgencia.
7. Opcionalmente, adjunte archivos relacionados (capturas, documentos).
8. Haga clic en “Guardar”.
9. El sistema generará el número de ticket automáticamente.

4.2. Flujo: Asignar un ticket a soporte

1. Desde la lista o información del ticket, localice la opción de asignación.
2. Seleccione el usuario de soporte que atenderá el ticket.
3. El ticket quedará asignado y el usuario recibirá notificación.

4.3. Flujo: Cotizar un ticket

1. Acceda a la información del ticket.
2. Localice la sección de cotización.
3. Ingrese el precio, horas y mensaje de cotización.
4. Guarde la cotización.
5. El ticket cambiará a estado “COTIZADO”.
6. El cliente deberá aprobar la cotización antes de trabajar.

4.4. Flujo: Trabajar en un ticket

1. Una vez aprobado el ticket (o si es gratuito), puede comenzar a trabajar.
2. Registre el tiempo de trabajo en horas y minutos.
3. Agregue notas sobre el trabajo realizado.
4. Actualice el estado según el progreso.
5. Cuando termine, marque el ticket como finalizado.

4.5. Flujo: Cerrar un ticket

1. Una vez resuelto el problema, marque el ticket como finalizado.
2. Agregue una nota final sobre la resolución.
3. El ticket quedará cerrado y archivado.

4.6. Flujo: Cambiar el estado de un ticket

1. Acceda a la información del ticket.
2. Localice la sección de estados.
3. Seleccione el nuevo estado (ej: En Proceso, En Espera, Resuelto).
4. Agregue una nota explicando el cambio de estado.
5. Guarde los cambios.

5. Buenas prácticas de uso

• Cree tickets con descripciones claras y completas del problema.
• Asigne tickets de manera equitativa entre el equipo de soporte.
• Actualice el estado del ticket regularmente durante el proceso de resolución.
• Registre el tiempo de trabajo real para mejor control y facturación.
• Use los tipos de urgencia correctamente para priorizar el trabajo.
• Agregue notas detalladas sobre las acciones realizadas.
• Cierre los tickets solo cuando el problema esté completamente resuelto.
• Revise periódicamente los tickets pendientes para asegurar tiempos de respuesta adecuados.

6. Errores comunes y cómo resolverlos (FAQ)

No puedo crear un ticket

Causa probable: Faltan campos obligatorios (cliente, descripción).

Cómo resolverlo:

1. Verifique que el cliente esté seleccionado.
2. Asegúrese de que la descripción tenga contenido.
3. Complete todos los campos obligatorios antes de guardar.

No puedo asignar un ticket

Causa probable: Puede ser un problema de permisos o que no haya usuarios de soporte disponibles.

Cómo resolverlo:

1. Verifique que tenga permisos para asignar tickets.
2. Verifique que existan usuarios de soporte en el sistema.
3. Si el problema persiste, contacte al administrador.

El tiempo de trabajo no se registra

Causa probable: Puede ser un problema de la interfaz o que el ticket no esté en el estado correcto.

Cómo resolverlo:

1. Verifique que el ticket esté aprobado o sea gratuito.
2. Asegúrese de ingresar horas y minutos en formato correcto.
3. Recargue la página si el problema persiste.

No puedo cambiar el estado del ticket

Causa probable: Puede haber restricciones según el estado actual.

Cómo resolverlo:

1. Verifique que tenga permisos para cambiar estados.
2. Algunos estados pueden tener restricciones; revise las opciones disponibles.
3. Si el problema persiste, contacte al administrador.

7. Recomendaciones finales

• Mantenga los tickets actualizados con información precisa del progreso.
• Use los tipos de urgencia para priorizar correctamente el trabajo.
• Registre el tiempo de trabajo real para mejor control y facturación.
• Cierre los tickets de manera oportuna cuando estén resueltos.
• Revise periódicamente los tickets pendientes para asegurar atención adecuada.
• Use las notas para mantener comunicación clara sobre el estado del ticket.
• Asocie tickets a contratos cuando corresponda para mejor seguimiento.